复购率超90%的秘密：我对员工越好，员工对顾客越好

来源: 酵研院

2022-03-17 10:51:21

导语：创业酵母有非常多优秀的客户，其中一部分企业现在未必做得非常大，但这些企业，释放着蓬勃的生命力。

在企业家身上，则看得到企业家的本色，强烈的使命感，对务实、长期主义的笃定，对客户第一的坚守，他们也在用自己的方法重塑一个行业。

组织创新大课第十二期学员——大连新玉麟海洋珍品有限公司总经理丁红，就是这样一个案例。她内心安静有力量，她的身上有非常多的优秀之处值得大家学习，听她讲述自己的创业心路，也几度击中我的内心，我也想将她推荐给大家认识。

酵母未来将逐步刊发客户故事，敬请期待。

七年半时间：从五人创业到七百人团队，从155平的小店到现在26个店，最大的有2000平，所有门店里最低复购率83%，最高达94%，从行业新手到山东省海参行业老大。

这不是爽文剧情，而是大连新玉麟海洋珍品有限公司总经理丁红的创业故事。

“在中国生意没那么难做，就是大家现在太浮躁了，我自己觉得实体行业的经营没有那么难，我们就是又傻又笨地做直营，没有走一点捷径。创业是件很苦的事情，没有秘诀，非要总结的话就是傻傻地干，慢慢地等。”

丁红的表达和她给人的初印象一样：务实直接、低调随性。

如果这番过来人经验，让你觉得凡尔赛，那么听完丁红的创业故事，会有不同的感受。

创业初期如何杀出重围，走自己的路

早期海参行业最核心的业务是用作礼品，主要是企业集中采购和大客户采购。

2012年到2013年，海参不再是送礼首选，整个海参行业陷入低谷期。她为什么选择这个时机创业呢？

“这行业态好呀，客户有个特点是一旦认可海参的品质，就不轻易换品牌。”说到这里丁红很兴奋。

当时她面临这几个问题：海参门店多数装修豪华，怎么控制成本怎么利用好门店每一平米？海参店里的客人少，怎么增加客流量？做海参的生意的人大都有几代的积累，新手该怎么立足，杀出重围？

虽然行业不同，但在初创阶段，创业者的窘境大都类似：初入江湖，不知水深水浅。为了节约成本，恨不得一分钱掰成两半花。怎么从品牌林立的局面中争得一席之地？说到底，是如何在创业伊始打出差异化、掌握先机。

别人都在店里等客人上门，被动的很。丁红反复研究后决定：店里是等不到客人的，必须出去找！山不过来我过去！

她先是在门店一楼摆满包括海参在内的各类海产品，品类齐全。尝试后客人没有增加多少。但丁红并不气馁，开始想别的办法。很快她就发现：有不少退休的人，都有在附近山上锻炼的习惯。

机会近在眼前，她要牢牢抓住！于是立马调整了运营方式。

周一到周五，邀请退休人员到店免费品尝所有海产品，赠送虾皮。赠品的选择很用心：虾皮直接在船上加工，没有灰尘，产品的国标级别高。很多人觉得这样做挺傻的，但丁红说：“在中国做生意就是这样，先尝后买，一定会有结果。”

品尝后觉得满意的顾客，想购买海产品就要先办500-1000元的卡，否则就不卖。办卡的顾客还有一个福利是可以到超市免费品尝海参，品尝后认可海参的顾客，再想购买就要一次性充值1万5千元，否则不卖。

顾客反而买账了。到店免费品尝的，80%以上都办了卡。这一系列的运营方式，其实是丁红寻找精准客户的办法。海参客单价高，不办500-1000的卡肯定不是目标客户，留下来的顾客既然有购买海参的需求，只要自家海参品质好，就不用担心留不住人。

有数据员定期给客户电话，邀请充值顾客每月来超市免费领取农产品福利，但这个过程不能间断，只要有一次不来领取就视作放弃权益。复购2次以上的顾客，还会被邀请参加一日游/两日游等线下活动。

“我为什么要坚持让顾客办卡、充值？是想找到精准顾客，通过顾客必须坚持每月领取权益的方式，培养客户的消费习惯，让他习惯来超市。为什么是充值1万5呢？这样，我就可以拿出店营业额的5%用作增加客户粘性。”丁红开始解释初期运营背后的原因。

这就是丁红说的：“又傻又笨的直营方式。”新玉麟就这样一步一个脚印，成为了山东省海参海业的龙头，并为2020年制定了过亿的营业额目标。

突遭疫情亟需转型：危机中企业怎么活下去

2020年1月，突如其来的新冠疫情全面爆发，把所有人打得措手不及！尤其对民营企业来说，影响是毁灭性的。创业艰难，每一步包含血泪史。好不容易一关一关闯过来，却遭遇疫情黑天鹅，看着自己一点点建起来的公司和背后的员工，退不得！但前路迷茫，又该怎么活下去？

大年初七，丁红就把全部高管召集起来开会，事关公司的生死存亡，高管们都慌了神，陷入焦虑中，别说刚定的营业额目标了，眼前的大难题是接下来怎么办？可谁也不知道怎么给出答案。

“咱们不要慌，不要着急，现在应该好好思考一下疫情会持续多久，我们怎么走出困局。”丁红平和、稳定的情绪，迅速安抚了高管们的心。

是啊，再着急有什么用？活下去才是现在的目标！他们群策群力，判断着疫情走向，在做好了最坏的打算后，果断走上破局转型之路。

生死困局中，直播成了不少企业活下去的机会。

丁红没有盲目跟风，而是根据自家情况，集中精力想在私域流量直播。尽管她从未涉足过，但为了能把顾客带到线上下单，只能背水一战。

丁红先是动员公司所有物流，到批发市场购买蔬菜、水果，解决了客户当时的买菜难问题，这些蔬菜和水果送到了客户的心坎上，赢得高度赞誉。在接下来的海参产品首发直播中，又以进货价格售卖，客户们都积极参与购买，活动无比火爆！

“我们一直坚持给客户送菜，甚至给VIP客户免费送，送到他们都特别感动，有客户甚至劝我们别送了，担心我们支撑不住。这时候我们就跟客户说特殊时期，吃海参可以提升免疫力，正好之前我们有一批海参存货，现在给大家进货价格，活动的首发是那一天，客户就一下子都涌进了直播间。”

丁红回忆起当时的场景，仍有些激动。

用心从不是一句空话，在给顾客送菜之后，考虑到大家都不能出来吃饭，为了客户更方便烹制食材，他们的直播间除了卖产品之外，还会赠送菜谱，客户都觉得这个品牌服务太用心了。例如你买了鲈鱼，会教你十几种鲈鱼的做法，让客户发现：做酸菜鱼就像煮方便面一样简单，在家就可以吃大餐。用这种方式不断增加客户粘性，也成功实现了在线转型。

当我们终于告别寒冬，再度走出家门时，丁红早已带着团队转危为安，经过这次危机，丁红看到了线上+线下配合的优势，抓住机会实现了传统行业的艰难转型。

真心换真心，假意换转身

“青岛的海参掺假率不低，但我们的海参品质一直是国标级别的。我一直在学习海参知识，各种有关海参的学术报告会，我能直接和这些权威专家对话，他们在哪里开会，我都一路跟着，像小跟班一样。我们就是要做海参行业里的一股清流。”丁红坚定地说到。

店铺复购率最低是83%，最高的能到94%，公司93%的员工都是90后，离职率却很低。现在的新玉麟品牌，不仅有自己的实验室来检测食品安全，甚至买了工厂，用自己生产的方式保障品质。

是什么成就了这股海参界“清流”？她又是如何带领团队不断前进呢？

“其实我之前也不懂什么是战略，今天在组织课听了张老师讲的，我明白了战略就是一直做正确的事。我就回顾我的创业路，怎么才能一直做对的事呢？就是用心，做事之前先做人。人变富是一个过程。我告诫自己：以后变富了，千万不能膨胀。我要让客户百分百满意，员工百分百幸福。”

在创业的不同阶段，她始终秉持着这种初心和愿望。用心对待客户，用心对待员工。

创业初期，丁红也一直把回馈客户放在心里。考虑到顾客的消费习惯，虽说创业初期手头紧，没多余的钱买汤圆，但丁红别出心裁，带着全体员工干了件大事：做手工汤圆送给客户。丁红说他们下午去买了南瓜，回来就开始干，蒸南瓜蒸到凌晨一点，就是想让客户感受到手工带来的温度。

“客户平时都吃海参了，什么好吃的没见过。我就跟他们说，也不知道你们喜欢什么需要什么，这是我们自己做的手工汤圆，希望能让你们感受这份温度和用心。”

后来公司规模越来越大，但用于回馈客户的资金一直都是专款专用，并且从最初店营业额的5%增长到了11%，丁红把宠爱顾客当成了习惯。

“我常和客户说，做生意就和两人结婚一样，既然都要过一辈子了，我怎么对你好都不过分，对不对！”

再补充一个细节，从最初带着顾客一日游、两日游，到自己建山庄，做石磨豆腐，做馒头坊，都是为了让客户有更好的体验。

丁红说当时自己也没有想到什么战略，就是这样一步一步跟着客户需求的走过来的。这样日复一日的用心服务，成就了超9成的复购，也让丁红和新玉麟品牌成为陪伴客户的朋友，过一辈子的家人。

“我还有一个习惯，就是给员工的父母拜年。无论员工家在东北还是甘肃，我和我老公，副总经理、HR就分头一家一家给员工亲自拜年。这个习惯我已经坚持了6年。”

年薪几十万的姑娘为了男朋友要离职，丁红觉得这太可惜了，为了留住女孩，她直接邀请女孩的男朋友过来上班，成全了这对异地恋情侣。

“我们公司还有很多不完美的地方，团队里也会有很多问题，比如说员工之间有情感纠纷，那我也不能让他们都离开呀。那时候我还不知道什么是裸心会，就经常拿着一罐啤酒，和他们在沙滩上单独聊天，聊他们的现状，聊怎么做人、怎么做事，他的做法对公司有什么影响，我能给你什么解决方案。”

现在的孩子生活条件好，为了让小朋友们适应这份辛苦的工作，丁红研究了90后的行为模式，所有新员工的首次培训都是丁红自己来，用他们方式思考才能理解他们，所以在公司，丁红是小朋友喜欢的“丁姐”。

公司现在甚至有00年的员工，虽然93%的员工都是90后，离职率却很低。在公司小朋友们的眼里，丁姐带给他们十足的安全感。丁红也完全没有其他企业不知道怎么管理90后的烦恼，不用担心他们动不动就辞职。

“我对我的员工越好，员工就会对顾客越好。顾客体验好了，复购率就高。”

丁红的用心不止于此，她会在顾客初次购买时，提醒顾客尿酸和尿蛋白含量是否适合吃海参，因为沿海地区的人普遍有这些问题。

她也会如实介绍自家海参的缺点，员工有时候不让她说。但丁红认为太过完美，本身就是谎言，先把优缺点和顾客讲明白，才能赢到长久的以后。

“真心换真心，假意换转身。我对员工说不要想着忽悠顾客，他们都比你年长，每条皱纹都是智慧长成的。”

这就是丁红的创业故事，用Cherry老师的话说就是一个人愿有多大，路就有多长。她的故事告诉我们：在中国钱不难赚，只是现在的人太浮躁，坚持用傻傻笨笨方式的，反而能让你走向成功。

Cherry老师和俞头常说：很傻很天真的人才能走到最后。时间不会骗人，我们走过的路不会骗人，看似又傻又笨，实则是心无旁骛，定力、决断、洞察缺一不可。

当你带着满脸目的去做一件事情时，所有人都能看的出来，只有当你开始思考：我能给别人带来什么价值时，才能实现共赢，带给别人价值的同时也带给自己收获。

虽说生意场上，熙熙嚷嚷皆为利往，但我们的组织大课的学员丁红，却用务实和用心把自己的企业打造成一股清流，这也是我们分享这个故事的初衷。

不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。务实和坚持，越被时间考验越历久弥新。就像Cherry老师说的“慢就是快”，也许你想不到，丁红从创业初期就非常重视数据的作用，新玉麟品牌一开始就有数据库，并且不断完善，成为其店铺超高复购率的基础。

“择一事终一生，把公司做成一件艺术品，让接近的人和事都越来越好。”务实的丁红用近30年的时间书写了自己初心不改的创业史。

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